最近、あるサービスを解約しました。解約にあたりアンケー
トが出てくるのですが、そのアンケートは、固定された回答
項目で、しかも３つしか選択肢がありませんでした。アンケ
ートに回答しなければ、解約ができませんから仕方なく、そ
のひとつを選択して解約することにしました。このようなア
ンケートに何の意味があるのでしょうか。解約した本当の理
由は、サービスの管理機能がうまく働かないので、サポート
へ連絡したかったのですが、サポートへの連絡方法をみつけ
ることができず、このサービスを打ち切ることにしました。

自信があるサービスなのでしょう。しかし、企業がおこなっ
ている仕事は、どこかに穴があると思って仕事をしている組
織と過剰な自信をもって仕事をおこなっている企業とでは、
スタートは同じようでも、サービス内容の問題点や製品の不
具合情報を詳細に収集している企業の方が、はるかにサービ
スや製品の品質を向上をさせているのではないでしょうか。

最近はチャットボットを使用したやりとりが流行りのようで
すが、これもうまく機能していないように、私には思えます。
私だけかもわかりませんが、それでもうまく機能させている
と思った企業がひとつありました。その企業のチャットボッ
トを利用した後、その利用内容を詳細に確認するアンケート
がきましました。非常にきめ細やかな対応がされていました。
しかもチャットボットには名前がつけられていて、擬人化し
た仕組みになっているようでした。企業は同じようにみえて
いても仕事そのものには、かなり差があるものです。やはり
企業は、人が運営しているからでしょう。

チャットボットがはやれば、すぐに食いついて利用している
ようですが、それは、チャットボットを売り込む企業にうま
く取り込まれているだけではないでしょうか。そもそも、前
述した企業のようにチャットボットがおこなった仕事の中身
を調査、分析できてはじめて仕事として完結します。本当の
仕事とは、新しい機能を導入しても、さらにその先を考えて
行動できるかが求められているのです。導入だけでは人件費
削減程度のことでしょうが、まともな仕事ができていないチ
ャットボットを使用すれは、いずれ売上が減少してくるでし
ょう。

私の推測に過ぎませんが、チャットボットの仕事の調査をし
ている企業は、チャットボットをいつか販売するのではない
か、と思っています。IT系の有名企業ですから、チャットボ
ットの差別化を図って正式にリリースされるのかもわかりま
せん。それにしても仕事のベースが優秀です。

【参考】

資料：チャットプラス